Valoreo TMI SA attache une importance primordiale à la qualité de ses relations avec ses clients et partenaires. Conformément aux dispositions du Règlement CSSF n° 16-07 relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations et à la Circulaire CSSF 19/718, nous mettons à votre disposition un dispositif transparent, gratuit et rigoureux de traitement de toute réclamation éventuelle.
1. Définition et principe de gratuité
Une réclamation s'entend de toute déclaration écrite manifestant le mécontentement d'un client à l'égard de la prestation fournie par Valoreo TMI SA (gestion sous mandat, exécution d'ordre, communication, facturation ou information financière).
L'introduction d'une réclamation auprès de nos services est entièrement gratuite. Elle ne donne lieu à aucun frais de dossier ou de gestion.
2. Modalités de transmission de votre réclamation
Pour soumettre une réclamation, vous pouvez vous adresser à notre département dédié via les canaux officiels suivants :
Valoreo TMI SA — Direction de la Conformité
16a avenue de la Liberté, L-1930 Luxembourg
Email dédié : [email protected] (ou [email protected])
Téléphone : +352 28 55 20 00
Afin d'accélérer l'analyse de votre dossier, votre réclamation doit mentionner :
- Vos nom, prénom et coordonnées complètes (adresse, email, téléphone) ;
- Votre référence de compte client ou de mandat de gestion ;
- Une description chronologique, claire et factuelle des motifs de votre insatisfaction ;
- La copie de toute pièce justificative utile (courriers échangés, relevés de situation, etc.).
3. Délais d'engagement de traitement
Valoreo TMI SA s'engage à respecter les délais stricts fixés par la réglementation luxembourgeoise :
| Accusé de réception | Sous 10 jours ouvrables à compter de la date de réception de la réclamation écrite, sauf si la réponse de fond peut être apportée dans ce délai |
| Délai de réponse finale | Une réponse circonstanciée et motivée est formulée par écrit dans un délai maximal de 1 mois suivant la réception |
| Circonstance exceptionnelle | En cas de dossier particulièrement complexe nécessitant une expertise prolongée, le client est informé avant l'échéance du mois des causes du retard et de la date prévisionnelle à laquelle la réponse définitive lui sera transmise |
4. Recours extrajudiciaire auprès de la CSSF
Si la réponse apportée par Valoreo TMI SA ne vous donne pas satisfaction, ou en l'absence de réponse dans le délai d'un mois imparti, vous avez le droit de saisir l'autorité de régulation financière luxembourgeoise en tant qu'organisme de résolution extrajudiciaire des litiges :
Département Juridique CC (Résolution des réclamations)
283, route d'Arlon, L-1150 Luxembourg
Adresse postale : L-2991 Luxembourg
Téléphone : (+352) 26 25 1-1 — Fax : (+352) 26 25 1-2601
Email réclamations : [email protected]
Formulaire en ligne sur le portail officiel : www.cssf.lu
La demande devant la CSSF doit être introduite par écrit dans un délai maximal d'un an à compter de la réclamation écrite préalable adressée à Valoreo TMI SA.